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社科院論壇 | 微醫集團:互聯網對醫療服務的價值貢獻

2015-11-24    作者:社科院公共政策

『主頁菌語』

任何一家公司的生存發展,首要任務是目標客戶的精準定位。對于互聯網醫療企業,有的面向醫生,有的面向患者,有的面向醫院。

 

在本次論壇中,微醫集團聯合創始人張曉春介紹了他們的業務架構,他們如何從瞄準政府需求出發,發展出了自己的商業模式。


以下是張曉春的發言整理。

波肖门尾图库印刷区片-波肖门尾图库54koccm-波肖门尾彩色印刷区今天這個論壇,最大價值在于學界、政策制定方、基層實踐者、產業探索者能夠有一個公平的平臺去溝通。這個溝通沒有對錯,只有角度。我記得11月7號曾經有一個公立醫院院長和互聯網醫療實踐者的對話,對話過程中互相被打斷18次,這樣的對話折射出來一個問題,就是在談互聯網醫療的時候,對于互聯網本身的理解是不是從同一個認知角度出發的。

 

互聯網到底是什么?我想,當它被加的時候,它表現為生產工具的作用,但是當它加別人的時候,就越來越多地體現為生產關系的作用。所以,在討論“互聯網是什么”的時候,首先要定義它是生產工具型的,還是生產關系型的

 

波肖门尾图库印刷区片-波肖门尾图库54koccm-波肖门尾彩色印刷区我在1999年有幸參與到互聯網中,當時做信息門戶,尤其是IT的信息門戶,后來參與創立了掛號網,還參與過互聯網視頻。這樣的三段經歷讓我對于互聯網本身的作用,特別是它在中國的作用,有更全面的理解。

 

波肖门尾图库印刷区片-波肖门尾图库54koccm-波肖门尾彩色印刷区互聯網最先在提供信息化服務的領域發揮作用,包括媒體、娛樂、通信、金融、零售。在那個階段,人們覺得互聯網是生產工具型的。接下來,互聯網又影響到一些提供的服務本身對于信息、數據有依賴的行業,比如智能家居、工業生產和城市管理。

 

所以互聯網的本質到底是什么?我們的理解不一定完全正確,但我們認為,不管叫生產工具,還是生產關系,互聯網首先是一個資源組織。不同的是這個資源組織的出發點不同,互聯網公司是從需求出發的。我曾經在一個中央媒體工作,當時的工作是如何做好頻道、頻率、版面,考慮的是如何從已有的資源出發,但我現在想的是有多少需求,如何滿足衛生部門、人社部門、以及基層實踐者的需求,想的全是從需求出發,因為我原本什么也沒有。

 

第二,互聯網企業的管理體系不同。互聯網企業的管理模式是以效率為中心,而不是以流程為中心。我曾經最關注的是每一筆花的錢在決策過程中合不合規,該招標的有沒有招。現在不用關心了,我關心的是如何提高效率。講到互聯網公司的管理模式,大家可能會說“扁平化”,實際上扁平化是結果。之所以能實現,是因為公司是責任點驅動的,比如說這件事情是我的,哪怕我只是專員,也可以直接驅動CEO。

 

第三,互聯網是一種可以延展的競爭力。起初我們并不是做互聯網醫療的,但互聯網是可以延展的,我們有明確的定位,每個階段只做一件事情,但是這件事情之后可以變,所以在我們看來創業不是長跑,而是一個又一個短跑的連接。

 

第四,互聯網是將交易從基礎服務轉向增值服務的溢價能力。在被打斷18次的對話里,院長難以置信的是商業模式是什么。剛才黃處也提到這點——很多互聯網企業的商業模式是什么?我覺得要看互聯網公司能不能從功能型的、基礎服務的交換能力,變成不靠基礎服務收錢,而是通過增值服務形成溢價能力。如果有這種能力就是互聯網公司,如果沒有就不是。

 

第五,互聯網是從用戶端建立的糾錯機制。在單位里,很多決策和修正是單位的最高領導人做出的。現在不是了,現在大部分需求來自于用戶,所以能否有從用戶端建立的糾錯機制,是互聯網的特征之一。在我看來,以上五點是互聯網的本質價值。

 

接下來談的都是我們在實踐過程中基于以上五點的理解。剛才聽到春生司長認為互聯網改造傳統醫療服務的方向,第一階段是從就醫流程,第二階段是從醫改任務,第三階段是從醫改的利益方。我們概括第一階段所做的事情就是醫院窗口外移,本質是改變了就醫流程,表現形式是患者可以不在醫院的物理空間里到達、接觸醫院的各個窗口。

 

第一個階段,我們看到的是醫療資源的均衡配置。我們所做的努力也是通過團隊醫療和分級診療的政府主導模式,探索醫療資源的均衡配置。關于以前的醫療服務生態,曾經有個院長對我說,“過去20年,醫護是在畸形的變現方式上存在的”。我們是否有一種手段使醫改的利益方實現利益重構?這就是我們對于互聯網對中國醫療服務價值貢獻的理解。

 

波肖门尾图库印刷区片-波肖门尾图库54koccm-波肖门尾彩色印刷区簡單回顧一下,掛號網,特別是在它的名字是“掛號網”的階段,主要通過預約診療和流程優化實現價值。實現的前提是在醫院、醫生和患者之間形成連接,這種連接使得就醫流程中,除了醫生的診療、治療、檢查等在醫療機構發生的行為以外,其他環節都可以把窗口外移到互聯網上。其實,不用把互聯網醫療僅僅定義為移動互聯網醫療。華西醫院為了解決掛號難的問題,把掛號平臺外移到網點分布更廣泛的工商銀行ATM機上。這叫互聯網醫療嗎?在我看來叫,尤其是在第一階段。

 

更加具體地,我們為用戶提供智能導診,在知道應該去看什么樣的醫生之后,再幫你預約掛號,掛到號之后也不用在醫院的診室門口排隊。當然這也有不好的地方,有院長問我:“你知不知道預約掛號越發達,早晨8點到9點來的病人越來越少?你們有沒有辦法制約一下?”我們已經注意到這個問題了,因為患者掛到號了,所以反而不那么著急早去了,使得專家在那個時間點幾乎沒有患者。我們已經通過黑名單、信用體系等工具來使患者按時就診。此外我們還有順暢的提醒和通知體系,在去年完成的1.6億總服務數中,有12%是停診通知,在醫生有事不能出診時告知患者,這在以前是無法實現的。

 

以前預約掛號的爽約率非常高,通過一站式結算,也是剛才提到的機制之一,我們的爽約率從24%-35%降到了1.2%-1.5%,結合分時就診之后,平均候診時間從1.5小時縮短到0.5個小時。我們到目前為止,累計為全國老百姓節省了2000萬個工作日。今天我們說“探尋價值”,在第一階段我覺得節省就診時間,降低爽約率,就是我們為醫療做出的貢獻。

 

接下來是第二個階段。有人說預約掛號使得難掛的專家更難掛了,有沒有一種方式使醫生的時間和專家的品牌之間實現更好的結合?我們看到,協和每天的門診量是1萬5,Johns Hopkins是1156,我們是他們的12.9倍。英國90%的首診是全科醫生完成的,美國是81%,而我們只有8%。結果使得占比只有8%的三級醫院承擔了接近一半(46%)的門診量。是因為供給數不夠嗎?我們的每千人醫生數是2.06,美國是2.42,如果算上村醫我們是3.15,實際上我們的千人醫生數并不少。問題就在于資源運用極度不均衡

 

在基層首診、雙向轉診、急慢分治和分工協作的過程中,關鍵點是“雙下沉”和“兩提升”——優質醫務人員和醫療資源下沉,基層醫生的專業服務能力和百姓信任度提升。難點有三個——基層醫生的專業能力如何提升,百姓信任度如何提升,醫患匹配(非對稱的專業匹配)如何實現。互聯網能不能在這三個方面有所貢獻?

 

關于分級診療的互聯網模式,以下三點是實現的關鍵。首先,能否在醫生之間建立協作關系,既包括專科醫生的大專家和小醫生之間,也包括專科醫生和基層醫生之間。第二,能否形成科學的匹配關系。第三,能否從被動的醫療轉為主動的健康管理。在團隊醫療中,我們把專家的經驗和醫生的時間相結合,通過協作成倍放大了接診能力。以前的醫療模式是一個醫生面對很多病人,經過協作后,變成一個醫生和他的團隊分別面對很多病人。協作還可以完成轉診、會診、患者管理、病歷管理,使得專家更加專注于團隊的指導,醫生得到更多的資源支持,政府則有效提升了基層醫生的專業經驗和患者信任度。

 

我們希望像梅奧一樣,讓最有經驗的醫生做分診。原先預約掛號方面,幾乎沒有分診,這也是第一階段新增的增值服務。在每個專家團隊里都可以選出三個醫生來,作為互聯網在線的分診團隊,由他們為醫院、更多為網上預約掛號的患者提供分診服務。到今年年底,我們有了5000組專家團隊,也有了30萬名醫生和1.5萬人分診團隊,我們認為這個模式是值得探索的。

 

第三是關于健康管理。我看到一個數字,2040年的時候,中國60歲以上老年人將占中國的1/3,世界的1/4。隨著人口年齡結構的變化,我們要從被動的為他們提供醫療服務轉向健康管理

 

最后不展開說了,當信息更加對稱,大家對基層和各級醫院的信任度一樣,基層的醫生因為互聯網獲得了更加專業的醫生團隊的賦能之后,醫、險、藥會在互聯網平臺上獲得更好的價值變現。

 

波肖门尾图库印刷区片-波肖门尾图库54koccm-波肖门尾彩色印刷区我們也相信隨著需求、技術和政策聚合之后產生的變化,互聯網可以在醫療資源配置方面起到優化作用,我們認為,互聯網對于醫療服務生態的重構一定會發揮像生產關系一樣更大的作用。謝謝大家!

 

 

-END-

整理|楊麗霞

編輯|周

 

公共政策 | 專業客觀 | 新型智庫

 

 

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